Was ist die User Experience?
User Experience (UX) bezeichnet die Nutzungserfahrung oder auch das Nutzungserlebnis. UX beschreibt die erlebte und gefühlte Qualität der Interaktion eines Nutzers mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. User Experience wird oft im Kontext mit digitalen Medien wie Apps oder Websites verwendet. Es kann sich allerdings auch auf die physische Nutzung eines Produkts beziehen.
Generell lässt sich die User Experience in drei Komponenten unterteilen:
- Zugänglichkeit: Anpassung der Website an verschiedene Endgeräte, Verfügbarkeit und Erreichbarkeit, optimierte Ladezeiten
- Usability: Nutzen der Inhalte und Websitefunktionen, Einfachheit sowie Effektivität der Bedienung
- Ästhetik: Subjektives Gefallen oder Nichtgefallen
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Unterschied zwischen User Experience und Usability
User Experience ist sehr subjektiv und dynamisch und mit nur einem einzigen Klick auf einer Website kann sich die Erfahrung des Nutzers komplett ändern. Dabei geht es um sämtliche Verhaltensweisen und Gefühle einer Person zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung. Usability hingegen ist viel mehr die objektive Benutzerfreundlichkeit einer Anwendung. Übersetzt heißt es Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit. Eine schlechte Usability wird meist explizit als immens störend wahrgenommen, während eine gute Usability kaum Beachtung bekommt. User Experience und Usability sind allerdings nicht eindeutig abgrenzbar, da sie eng miteinander verbunden sind. User Experience ist dabei eine Art Erweiterung der Usability um die Faktoren Ästhetik und Emotionen. Positive oder negative bewertende Gefühle entstehen dann bei der Interaktion.
Die Relevanz und Ziele der User Experience
UX zählt definitiv zu den zentralen Erfolgsfaktoren im digitalen Bereich. Die User Experience bestimmt, ob und wie lange Kunden bei einer Anwendung verweilen oder, ob sie gleich verlassen wird. Eine gute User Experience kann die Markenwahrnehmung stark verbessern und somit auch die Weiterempfehlungsrate durch Nutzer erhöhen. Dies führt letztendlich dann oft zu einem gesteigerten Umsatz und Gewinn. Relevant bei der User Experience ist trotzdem der sogenannte „Joy of Use“, wobei es um den Spaß an der Benutzung der Anwendung geht.
Was bringt eine gute User Experience?
- Zufriedene Kunden und Nutzer
- Umsatz und Gewinnsteigerung
- Bessere Produktqualität durch einfache Bedienung und Reduktion der Fehler
- Reduzierung von Support oder Schulungskosten durch intuitive Bedienung
- Mehr Neukunden durch geringe Absprungraten und Bounce Rate
- UX als positive Produkteigenschaft
Erfolgsfaktoren für UX
- Usability: Effektiv und effizient zu bedienen
- Utility: Nutzen für die Zielgruppe bieten
- Mehrwert schaffen
- Persönliche Ansprache
- Anwendung sollte reibungslos funktionieren
- Optisch ansprechendes Design
- User Interface: Anwendung einfach und intuitiv zu bedienen
Messbarkeit der User Experience
Generell ist die User Experience sehr schwer zu messen und auszuwerten, da es sich um eine sehr subjektive Angelegenheit handelt. Einige Faktoren wie Ladezeiten, Verfügbarkeit oder Responsive Design kann jedoch einfach gemessen werden. Schwieriger ist es mit Faktoren wie Optik oder Empfinden bezüglich der Einfachheit der Navigation. Hierfür gibt es zwei Methoden:
UX Befragungen
Mit Befragungen kann die User Experience ermittelt werden. Man sollte möglichst viele Fragen stellen, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten.
UX Eye-Tracking
Auch mithilfe von Blickverhaltensanalysen kann die User Experience gemessen werden. Spezielle Geräte zeichnen die Augenbewegungen des Nutzers beim Betrachten und Benutzen einer Website auf. Man kann dann sehen, was wahrgenommen wird und worauf Nutzer am ehesten reagieren.
Man kann allerdings durch Selbstauskunft der User oder durch Blickverhaltensanalysen einiges herausfinden.
Negativbeispiel User Experience
Melina ist unzufrieden mit dem unübersichtlichen Aufbau der Seite ihrer Versicherung. Immer wieder klickt sie aus Versehen auf Werbebanner mit für sie irrelevanten Inhalt, der sich in einem neuen Tab öffnet und störend ist. Sie ärgert sich und ist durch die schlechte User Experience kurz davor, die dort angebotenen Onlinefunktionen nicht mehr zu nutzen.
UX Bedeutung für die Suchmaschinenoptimierung (SEO)
Bezüglich der Suchmaschinenoptimierung (SEO) kann man nicht eindeutig sagen, ob die User Experience auch als Rankingfaktor zählt. Experten denken jedoch, dass es sich um einen indirekten Rankingfaktor handelt. Die User Experience hat ja Auswirkungen auf die „Return to Search Rate“, die Verweildauer und auch den Anteil wiederkehrender Besucher. Anhand solcher Kennzahlen kann dann ja indirekt etwas über die Qualität der Seite ausgesagt werden.
User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX) vs. User Interface (UI)
Zunächst kann man sagen, dass UX, UI und CX zwar unterschiedliche Konzepte sind, die aber trotzdem miteinander verbunden und voneinander abhängig sind. Customer Experience (CX) bezeichnet das ganzheitliche Kundenerlebnis, also die Art und Weise wie ein Kunde eine Marke wahrnimmt und erlebt. Die Customer Experience beinhaltet alle Berührungspunkte, mit denen ein (potenzieller) Kunde entlang der Customer Journey in Kontakt kommt. Diese Kontaktpunkte können entweder physisch, digital oder auch menschlich sein und sie beeinflussen den Gesamteindruck und die Popularität der Marke. Mithilfe einer Omni-Channel-Strategie werden die Schritte nahtlos aufeinander abgestimmt. UX konzentriert sich stärker auf das positive Nutzererlebnis an einem digitalen Touchpoint wie einer Website oder mobilen App. User Experience betrachtet also einen einzigen Touchpoint, während Customer Experience mehrere Touchpoints und Kanäle bedient. User Interface (UI) bezeichnet eine einzelne Schnittstelle, über die ein Nutzer auf einem bestimmten Teil der Customer Journey mit einer Marke interagiert. Ein Beispiel wäre hier der „Bezahlen“-Bereich einer Website.
Zusammenfassend gilt also folgendes Schema:
UI ist ein Teil von UX. UX ist ein Teil von CX.