Was bedeutet „Order Defect Rate“?
Die Order Defect Rate (ODR) oder auch Rate an Bestellmängeln gilt bei Amazon als Indikator dafür wie zufrieden Kunden mit dem Einkaufserlebnis beim jeweiligen Seller waren. Die ODR ist ein wichtiger Faktor, um die Buy Box zu bekommen. Die Überwachung der ODR betrifft Amazon Seller die die Funktion Fulfillment by Merchant (FBM) nutzen. Amazon ist darauf bedacht dem Kunden ein einheitliches und reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten, aus diesem Grund gelten strenge Vorgaben für die Rate an Bestellmängeln.
Amazon definiert die ODR wie folgt:
Die Rate an Bestellmängeln (in Prozent dargestellt) ist ein wesentliches Messkriterium dafür, ob Kunden bei Ihrem Einkauf ein hervorragendes Einkaufserlebnis hatten. Es handelt sich dabei um die Anzahl der Bestellungen mit Mängeln, geteilt durch die Summe der Bestellungen. Die Rate an Bestellmängeln besteht aus 3 Komponenten:
- Rate an A-bis-Z-Garantieanträgen
- Rate an negativem Feedback
- Rate an Servicerückerstattungen
Die Rate an Bestellmängeln soll weniger als 1% betragen. Beim überschreiten der Order Defect Rate verliert der Händler die Buy Box.
Bei 100 Bestellungen und zwei schlechten Bewertungen liegt die ODR schon bei 2% und überschreitet somit die Zielvorgabe von 1%. Amazon behält sich vor Produkte zu entfernen oder das Verkäuferkonto zu sperren. Wird ein Amazon Händler gesperrt hat dieser 17 Tage Zeit einen Aktionsplan vorzulegen, in dem er detailliert erläutert, wie er in Zukunft die Einhaltung der Rate an Bestellmängeln einhalten will. Die Rate an Bestellmängeln kann über das Seller Central überwacht werden, unter dem Reiter „Kundenzufriedenheit“.
Verhindern von Bestellmängeln
Der Händler hat großen Einfluss auf die ODR. Durch die Bereitstellung mehrerer, hochwertiger Produktbilder ist es dem Käufer möglich einen präzisen Eindruck von dem Produkt zu bekommen. Ausführliche Bullet Points und eine aussagekräftige Produktbeschreibung können die Besonderheiten und Spezifikationen hervorheben, damit es nicht zu Missverständnissen beim Kunden kommt und dieser einen A-bisZ Garantieantrag stellt. Zur Verhinderung von negativem Feedback sollte ein schneller und freundlicher Kundenservice geleistet werden. Die beste Lösung für den Kunden sollte hierbei im Vordergrund stehen.