Was ist Conversational Commerce und wie funktionert er? 

Unter Coversational Commerce (Gesprächshandel) wird jede Art von Konversation verstanden, die ein User mit einem Unternehmen führt. Diese Kommunikation kann über diverse Endgeräte wie (ChatBot, Handy, App) oder über eine Website und in den sozialen Netzwerken wie z.B. auf Twitter stattfinden. Ziel dieser Konversation im Handel ist es den User zum Kauf zu bewegen.  

Im B2B und im B2C Bereich bietet der Conversational Commerce somit völlig neue Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit und Kundenservice zu steigern da durch diese, User mit Unternehmen und Marken in eine zweiseitige Kommunikation treten können, während früher eine eher einseitige Kommunikation beispielsweise über Kontaktformulare stattfand.  

Conversational Commerce als Trend 

Weiter angetrieben wird der Trend Conversational Commerce durch die zunehmende Integration von Spracherkennung und deren Verarbeitung. Heute verfügt ein reguläres Mobil-Telefon im Normalfall bereits über Software, die Sprache erkennt und somit Gespräche zwischen dem existenten Betriebssystem und dem Besitzer ermöglicht.  

User nutzen zu Zeit bereits Siri von Apple oder den Amazon Sprach-Service Echo, welcher an ihn gerichtete Fragen über Echo-Lautsprecher beantwortet. Die an Alexa gerichteten Fragen bzw. Aufforderungen fallen hierbei vielfältig aus, es kann Musik genauso abgespielt werden wie die Wettervorhersage abgefragt oder Bestellungen aufgegeben. Dank der fortschreitenden Digitalisierung gewöhnen sich die User immer mehr daran in Echtzeit zunehmend auf diese Weise mit Unternehmen zu kommunizieren. 

Conversational Commerce Anwendungen 

Conversational Commerce Anwendungen finden aber auch über digitale Kanäle (SMS, Messaging-Anwendungen, Web-Chat) statt. Dadurch sind im Nachgang bearbeitbare Transkripte der Gespräche verfügbar. Auf diese Weise können die Mitarbeiter die Gespräche im Nachgang durchgehen und daraus für den E-Commerce wichtige Erkenntnisse erlangen. Im Großen und Ganzen geht es beim Conversational Commerce aber auch darum, wie wir das zugrundeliegende System dazu bringen können, sich an das menschliche Verhalten und die Art und Weise, wie wir Dinge tun, anzupassen.  

Oftmals basiert dies auf maschinellem Lernen, welches damit beginnt, Stimme, Bewegungen und Formen zu erkennen. Darüber hinaus wird das Gebilde, das aus Geräten (Telefon, Tablet etc.) und den sie verwaltenden Systemen besteht, immer intelligenter, und ihre Nutzung dadurch auf lange Sicht immer einfacher und intuitiver. Statt bei einem Kaufabschluss z.B. auf eine Web-Seite zu wechseln, ermöglicht Conversational Commerce dies direkt über die ihr eigene Messaging-Schnittstelle zu tun. Das sorgt für angenehmere und bessere Kundenerfahrung. Conversational Commerce vereint damit gleich alle Kanäle und ermöglicht dem Unternehmen, an der richtigen Stelle mit dem Kunden zu interagieren. 

Conversational Commerce zwischen Mensch und Maschine 

Ein erfolgreicher Conversational Commerce bedarf eines empathischen, benutzerzentriertem situativem Designs, um Verhaltensweisen, Absichten, Töne und Zwecke hinter dem Gespräch erkennen zu können. Was für den Menschen natürlich ist, ist für Computersysteme nicht so einfach. Das System MUSS in der Lage sein zwischen Klang und Sprache zu unterscheiden. Dank der Spracherkennung erkennt die Maschine, ob es sich bei dem Geräusch im Hintergrund lediglich um das Öffnen der Kühlschranktür handelt oder mit einem Einbruch zusammenhängt. Das Prinzip lautet: „Was das Auge nicht sieht, kann das Ohr hören.“ Es wird hierbei kein Dialog gefordert, aber die Maschine muss in der Lage sein, rationale Ursache-Wirkungsbeziehungen herzustellen.  

Erfolgreiche Konversationskommerzialisierungslösungen erfordern auch einen umfassenden Technologie-Stack, um Sprache in Text umzuwandeln, Gespräche zu gestalten, Ton und Ton zu analysieren und komplexe Unternehmensinformationen zu kombinieren.  

Im Moment befinden wir uns in einem frühen Stadium der Planung eines Dialogs zwischen Mensch und Maschine, und die Quintessenz der erfolgreichen Lösung ist die Planung des Gesprächs. Es ist auch wichtig zu verstehen, dass es sich um einen ergänzenden und nicht um einen alternativen Kanal handelt. Es besteht jedoch die Chance, dass das Gespräch zwischen Mensch und System in naher Zukunft hervorragende neue Möglichkeiten sowohl im Konsumumfeld als auch in der Geschäftswelt eröffnet.