Wichtige Informationspflicht für Online-Händler ab dem 1. Februar 2017

Was bedeutet die neue Informationspflicht für Online-Händler?

Jeder Online-Shopper hat das sicher schon erlebt, das gelieferte Produkt ist fehlerhaft, defekt oder einfach nicht so wie er es sich vorgestellt hat. Im optimalen Fall ist das kein Problem, man informiert den Händler und der nimmt das Produkt zurück, tauscht es aus oder erstattet den Kaufpreis.

Doch nicht immer ist die Sachlage so einfach. Manchmal ist es nicht ganz leicht nachzuvollziehen, ob das Problem nun beim Händler oder beim Käufer liegt. In so einer Situation kann es schnell mal zu Streitigkeiten kommen und im schlimmsten Fall landet so eine Differenz gerne mal vor Gericht. Dann wird es teuer und zeitraubend. Besonders nervig ist das natürlich, wenn das bestellte Produkt nicht einmal im Verhältnis zum Aufwand steht.

Wie gut ist es da, wenn man sich vorher außergerichtlich einigen kann?

Bereits seit dem 9. Januar 2016 gilt für die Europäische Union die sogenannte ODR-Verordnung (Online Dispute Resolution), die die Errichtung und Arbeit der OS-Plattform (Online-Streitbeilegung) regelt. Damit werden Händler verpflichtet, auf die OS-Plattform im Online-Shop hinzuweisen.

Daneben wurde in Deutschland am 1. April 2016 das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) umgesetzt. Dieses beinhaltet die ADR-Richtlinie (Alternative Disput Resolution). Mit Hilfe dieser Richtlinie soll für die EU-Mitgliedsstaaten eine Voraussetzung geschafft werden, damit sich Händler und Verbraucher online außergerichtlich einigen können.

Dieses Richtlinie für Onlinehändler gilt konkret ab 1. Februar 2017

Genau ab diesem Tag sind Online-Händler gemäß § 36 Abs. 1 VSBG (allgemeine Informationspflicht) dazu verpflichtet ihre Kunden genau darüber zu informieren…

… ob sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen

… welche Verbraucherschlichtungsstelle zuständig ist (wenn sich der Händler zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren bei einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hat oder durch Rechtsvorschriften dazu verpflichtet ist)

Der Hinweis muss folgendes beinhalten:

• Anschrift und Webadresse der Verbraucherschlichtstelle
• Erklärung, dass der Online-Verkäufer im Fall eines Streitbeilegungsverfahrens diese Verbraucherschlichtungsstelle beauftragt

Diese Angaben müssen auf der Website des Unternehmens einfach und unmissverständlich zu erkennen sein, sowie in den AGB´s (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) untergebracht werden. Im Fall des Nichteinhaltens kann es zu Abmahnungen kommen und dann wird es teuer!

Was passiert, wenn es zur Streitigkeit zwischen Unternehmen und Käufer kommt?

Konnte es zu keiner Einigung im herkömmlichen Sinne kommen (z.B. durch eine interne Schlichtungsstelle), dann setzt die besondere Informationspflicht laut § 37 VSBG ein. Hier muss der Händler den Käufer auf folgendes hinweisen:

• Anschrift und Website der zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle
• Ob er zum Streitbeilegungsverfahren bereit oder verpflichtet ist

Wichtig! Die Angaben müssen in Textform angegeben sein.

Gibt es Ausnahmen von dieser Regelung?

Für die allgemeine Informationspflicht (§ 36 VSBG) gibt es Ausnahmen. Unternehmen, die bis zum 31. Dezember des vorherigen Jahres weniger als 10 Mitarbeiter hatten, sind von dieser Regelung ausgeschlossen.

Der § 37 VSBG gilt allerdings für alle Händler, ohne Ausnahme!

Ein Musterbeispiel für den Ernstfall. Bilder sagen bekanntlich mehr als tausend Worte, darum möchten wir euch mal ein kleines Beispiel aufzeigen, wie es in der Praxis laufen kann.

Noch detailliertere Informationen findet Ihr auf dem Portal der Europäischen Kommission zur Online-Streitlegung unter: https://webgate.ec.europa.eu/odr/. Dort könnt ihr auch eure Beschwerde sowohl als Händler, als auch als Verbraucher angeben.

Amazon-Händler aufgepasst ­- auch hier darf diese Information nicht fehlen!

Auch für Verkäufer bei Amazon ist es notwendig, diese Information mit aufzunehmen. Der Onlineriese hat es für euch aber besonders einfach gemacht. Ein paar kleine Klicks und schon habt Ihr einen automatischen Link auf eurer Impressumseite.

Und so geht’s: Klicke in deiner Amazon SellerCentral auf Einstellungen, dann auf „Ihre Informationen und Richtlinien“, anschließend auf „Impressum & Info zum Verkäufer“. Weiter unten findet Ihr dann die Möglichkeit den Link zur Online-Streitbeilegung und alternative Streitbeilegung in eurem Impressum zu aktivieren.

Beachtet dabei! Eine Aktualisierung eures Impressums kann bis zu 24 Stunden dauern.

Good luck!

Also achtet darauf, dass Ihr am 1. Februar alle nötigen Information auf eurer Website platziert habt. Wir von intomarkets hoffen natürlich, dass euch so eine Situation erspart bleibt.

Susan

Susan ist bei intomarkets u.a. für die Optimierung und Keyword-Recherche zuständig und seit vielen Jahren in der Kreativ-Branche unterwegs. Amazon ist ihre Leidenschaft und daher bloggt sie auch gern regelmäßig darüber.